A principios de los años 70 un
psicofísico llamado Howard Moskowitz fue contratado por Pepsi para que
encontrara la fórmula perfecta para uno de sus nuevos productos: la Pepsi Light. Para que esta bebida fuera un verdadero
éxito, era necesario encontrar la cantidad exacta de edulcorante con el
objetivo de producir la Pepsi perfecta, la Pepsi que todo el mundo querría
beber. La noción que ya se tenía en aquel entonces era que un grado de edulcorante
por debajo de 8% no era lo suficientemente dulce y por encima de 12% era
demasiado dulce. El trabajo de Moskowitz consistía en encontrar el punto exacto
de dulzura entre estos dos valores.
En este sentido, Moskowitz planificó una estrategia muy sencilla: hacer diferentes tipos de Pepsi con diferentes grados de dulzura variando la cantidad de edulcorante, darle a probar a miles de personas por todo el país, hacerles una encuesta para saber qué tipo de Pepsi les gustaba más, vaciar los datos en una tabla y escoger el tipo de Pepsi con mayor receptividad. Así de fácil.
Para sorpresa
de todos, la investigación no resultó ser tan sencilla como esperaban. El
gráfico que arrojaron las encuestas era un desorden total, no había un grado de
dulzura que predominara sobre otro, sino que todos tenían cierta receptividad.
Todos parecían ser buenos. Y luego de haber gastado miles
de dólares para encontrar la respuesta, seguían con el mismo –incluso mayor-
nivel de incertidumbre.
Algo que parecía ser tan sencillo resultó ser demasiado complicado. Moskowitz
simplemente no sabía qué había ido mal en la investigación. Pero no se quedó allí, le
dio vueltas a la cabeza incansablemente hasta que un buen día, como por arte de
magia, la respuesta llegó a su mente: habían cometido el error de buscar la
Pepsi perfecta, cuando en realidad debieron haber estado buscando las Pepsis Perfectas.
En otras palabras, llegó a la conclusión de que no existe un grado de dulzura
en una bebida que pueda satisfacer a todos por igual, sino que existen diferentes grados
de dulzura que satisfacen a distintos tipos de gustos.
Esto es lo que
Howard Moskowitz denominó en su momento como segmentación horizontal y
variabilidad, y que revolucionó por completo el mundo de la comida y las
bebidas. No existen productos por encima de otros clasificados por jerarquías,
simplemente hay diversos productos que se ajustan a diferentes personas. Punto. Esta es la
razón por la cual en los supermercados no hay un solo tipo de refresco sino que
hay varios. Lo mismo ocurre con el aceite, la leche, el vinagre, la mostaza, la
pasta, las salsas para pasta, el pan, la cerveza, etc. Y de un producto
específico pueden existir variaciones porque no a todos nos gusta la misma
cerveza, ni el mismo pan, ni la misma azúcar, etc.
En el mundo de
la medicina por ejemplo, no es suficiente saber en qué consiste el cáncer, sino que
además hay que entender cómo el cáncer de un paciente es distinto al de otro
paciente y en función de eso llevar a cabo un tratamiento que se ajuste a sus
necesidades y características. Con la comida y la bebida pasa igual. No basta
con saber que te gusta el vino, sino qué tipo de vino te gusta más. En fin..
El principal aporte
de Pepsi a la humanidad a principios de los años 70 fue haber demostrado que
lo que me hace feliz a mí, no necesariamente te hace feliz a ti. Que somos distintos,
que vemos el mundo distinto, que tenemos concepciones distintas de las cosas,
incluso de la vida. Que lo que es el éxito para mí, puede que no lo sea para ti
y sin embargo tenemos que seguir intentando ponernos de acuerdo porque seguimos
viviendo en el mismo mundo. La parte más interesante de esta historia es que
nos enseña que entendiendo la diversidad que nos caracteriza como seres humanos,
podemos encontrar el camino hacia la verdadera felicidad y el entendimiento.
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